大陸官媒連番批評美國蘋果公司iPhone手機的售後服務歧視中國消費者,蘋果最後屈服作出道歉及承諾會作出改善。但大陸消費者反映,不少當地出產的手機沒有按照三包規定保修,有關部門亦偏坦商家,該項規定亦缺乏監督。(海藍報道)
褔州巿民育平喜愛手機,使用過不同牌子及型號,大陸兩個熱門智能手機品牌"魅族"及"小米",他都各擁有一部,價格比蘋果平宜一倍,但他對這些牌子的保修都不滿意。他指,魅族在售後服務方面不夠完善,在全國各地沒有專門維修點,只能把手機寄回工廠維修,過程漫長,銷售店又不提供寄送服務,最少半個月時間才修好寄回顧客。他曾經有手機進水壞掉,或屏幕壞掉的經驗,維修時該公司會以各種理由推搪,說不屬於保修範圍,其實這牌子出名屏幕容易爆裂。另外,魅族手機頗為熱銷,所以它們有一招對付壞機的顧客,便是"沒有多餘手機可以換"。
另一大陸牌子"小米"維修時經常濫收費用,網民在論壇不時投訴。此外,育平亦使用過蘋果手機,相比之下,他認為蘋果屬良性企業,手機質量不錯,沒那麼容易壞,而且肯更換手機的主機。育平又吐若水,他說本來消費者應該到各地消費者協會投訴,不過,大陸消費者都知道沒有用,消協認為是個人糾紛,介入也調解不了問題。
就大陸手機的三包規定,育平批評,"包修、包退、包換"的界定非常模糊。例如他的手機壞了,出產商會以人為或質量原因推搪,當局也沒辦法監督,那些條款確實存在,但是否執行或模糊地執行,總是盤旋在灰色地帶,沒法查證,作為消費者,他從來沒享受過三包政策。
他說:消費者的感受明顯是,我們經常碰到的問題,都沒辦法解決,只能說任宰任割,任那些商人剥削我們的利益。我們的手機壞了,只能給他們錢,我想說,我買手機到現在,由維修到退換,從來沒有享受過三包政策。
記者曾致電魅族客戶服熱線查詢,有關手機要送返工廠維修,職員回應指,有些地點有"認證店"可以維修手機的軟件,硬件問題則要返廠維修。收到手機後約三個工作天檢查,三至五個工作天維修。至於三包規定的包換,必須要非人為因素,而且要一年內三次硬件故障,才可更換新手機。
她說:一年之內三次反常,而這三次反常的原因都是因為非人為的硬件性能故障,我們這個規定是基於國家的三包法。"人為"比如說摔過,那也算是"人為",還有很多其他的情況,具體是不是"人為",要看我們最後的檢測結果。
居住廣州的網絡人士野渡,亦使用過不同牌子的手機,他則認為在廣州這類大城巿,手機或電子產品的維修點很多,他在保修期內都很快解決問題。不過,一些小城巿沒有維修點,確實很麻煩,他在網上論壇看到不少網民投訴,一般投訴大陸手機牌子,有些山寨機以低價傾銷,質量難以保證,甚至找不到廠商解決三包問題。野渡又指,三包規定存在很多灰色地帶,廠商按照自己的利益去解釋這些規定,中國消費者仍處於弱勢地位。
他說:灰色地帶圍繞著人為因素,其實是本身質量問題。我所知廠商經常使用一招,如果不是人為故障,而是質量問題,你必須要找質量檢查部門出報告。一般而言,細城巿很難找到質量檢查部門出報告,或者出報告比較麻煩。
據中國國家質量監督檢驗檢疫總局有關手機的三包規定,手機銷售者、修理者、生產者的修理、更換、退貨(即三包)責任和義務。手機主機三包有效期為一年,附件則有所不同。而三包政策一般是指7天包退、15天包換。
大陸品牌手機的售後服務一般外判,外判公司要配合廠家運作,難以完全按照三包規定。
熟悉手機服務的新疆網民張海濤則指,他有一位朋友私人承包手機售後服務,一些沒有實力的手機廠家,會把售後外判給當地的代理商。外判存在的問題是,很多售後服務點,沒法維修大部份的故障問題,需要把故障手機送回廠家,按規定要給用戶備用手機,一般都沒法提供,因為廠家沒提供。
三包的保修期是一年,但每一項都有規定期限,好像包退是七天,過了七天便不能退,有些品牌不管包修或包換,一般等待一星期或兩星期,收集更多故障手機,才一次性寄回廠家,例如用戶錯過了時間,售後點剛寄走一批,他可能要多等一段時間,這是違反三包規定,大陸牌子英華OK 、史達康便有這個情況。
他又指,大部分消費者在三包規定遇到問題,很少人會去消協會或工商局投訴,或者打官司,因為個人消費者耗費精力時間,再者該些部門比較維護商家。
他說:再一個說,那個消協、工商局及其他執法機構,它們徧坦商家,因為商家平常與職能部門拉關係,它都有潛規則,送禮拉關係。消費者遇到麻煩的時候,你真是找它們,它們會徧坦商家。
就廠商沒按照三包規定保修,巿民有何方法解決,廣州律師劉正清指出,一般消費者到消協投訴,他們會接待,但只是應付一下,沒有解決問題。他認為最好的方法是到法院起訴,可以考慮公益案件,輿論介入後,問題才會改善。
他說:最好的方法是到法院起訴,作為公益案件,公益性的由媒體介入多作宣傳。因為現在有這樣的案子,但消費者不想去打,為了這一點點的小事,也沒時間沒精力。
部分大陸牌子的手機,沒有完全遵守三包規定,但官方媒體央視在3月15日消費者權益日,僅揭露蘋果iPhone手機售後服務,在大陸及外國不一致,並指不少人將手機送去維修未獲更換整部新機,只換新主板和屏幕,並使用舊機後蓋,如要更換後蓋,要加五百元。但在美國、英國、澳洲及韓國,保用期內都替用戶免費提供一部全新手機,因此蘋果公司涉嫌歧見中國消費者。央視沒有批評大陸牌子手機沒遵守三包規定,或有關部門沒妥善監察執行該規定。
事件仍不斷發酵,官方其他媒體如《環球時報》及《人民日報》相繼發炮,批評蘋果逃稅、侵權,並指"要打掉蘋果無與倫比的傲慢"。風波擾攘半個月,蘋果公司為了大陸巿場,其總裁Tim Cook4月1日 在大陸的官方網站,向中國消費者致信道歉,並指對中國的維修及保養政策深刻反思,對產品維修政策作重大調整。
蘋果中國表示,有關保修政策調整,從今年4月開始,消費者在大陸購買iPhone 4及iPhone 4s,如出現故障沒去更換零件,蘋果公司將更換全新手機,並重新計算保修期一年。Tim Cook就外界認為蘋果態度傲慢解釋,因為蘋果對外溝通不足,就此為消費者帶來任何誤會致歉,他又強調蘋果始終對中國懷有無比的敬意。
0:00 / 0:00