3国泰员工疑「歧视」内地客即被炒　工会：对众多不实指控感痛心

香港国泰航空卷入「歧视」大陆人风波，有内地乘客投诉，指国泰空中服务员歧视非英语乘客，事件在内地网上平台引起很大回响。

香港国泰航空卷入「歧视」大陆人风波，有内地乘客投诉，指国泰服务员「歧视」非英语乘客，事件在内地引起很大回响，国泰至少四度就事件致歉，并仅用一日时间就极速完成调查，解雇3名涉事服务员。国泰工会对内部员工发信，表示「对众多不实指控感痛心」。有国泰员工认为，事件是「以言入罪」。

有网民周一（22日）在内地社交平台「小红书」发帖称「实名举报国泰航空歧视非英语乘客」，这名网民公开相关录音及以文字分享，声称上周日（21日）乘搭国泰航空，由四川成都飞往香港时，听到几名空中服务员，不断以英文及广东话抱怨乘客。

当中提及有人取笑内地乘客错将地毡的英文「carpet」当成毛毡「blanket」，录音中听到有空中服务员用英文笑称，「若你不能以英文说出毛毡，就不能获得它。」（if you cannot say blanket in English, you cannot have it）。帖文又指，有长者起飞后带小朋友如厕，空中服务员以广东话广播，要求他们返回座位，之后以广东话跟同事称客人「听不懂人话啦」。

这名网民声称在香港生活11年，操流利普通话、英文及广东话，自己无受到歧视，但两个半小时航程，座位靠近空中服务员休息的地方，听著他们「阴阳怪气」，对旅客「侮辱言语」，又形容航程中心情没有一刻是「不心痛、不难过、不愤怒」，并在落机前找乘务长了解情况，并表明会正式投诉。

国泰解雇3名涉事空中服务员　行政总裁亲自以普通话致歉

乘客公开事件后，国泰先在同一帖文留言致歉，再在自己的官方微博发道歉声明。至周二（23日）晚，国泰再发声明，行政总裁林绍波代表国泰向受影响乘客和社会各界致歉。周三（24日）林绍波在广州出席一个活动后，再回应事件并特意以普通话致歉。

林绍波说：作为国泰航空的行政总裁，我谨代表国泰航空再次向受影响的乘客，和社会各界表示诚摰的歉意。对于个别员工严重违反公司规章制度及道德准则行为，国泰将秉持零容忍态度，类似的情况绝不容许再次发生。

林绍波指已完成调查事件，并按公司制度解雇3名涉事空中服务员。又指为避免同类事件再发生，他将亲自领导跨部门工作小组，重新审视服务流程、人员培训和相关制度，以提升客户至上的文化，重塑尊重有礼的服务形象，最重要是确保所有国泰员工必须尊重每位旅客，提供专业及一致的服务。

前空服人员：解雇是最后一步

香港前国泰港龙空中服务员Connie接受本台访问指，不清楚今次事件中，国泰如何与涉事员工沟通，但按一般程序，一旦员工出错受罚，会先作出口头劝告，再出文字报告，在程序展开后，解雇才是最后一步。

对于语言问题，她指出，每间航空公司规矩不同，按她理解，香港航空公司都是国际的航空公司，员工有不同国籍，因此英文是主要言语。而飞往内地的航班，最理想的做法是每班机至少有一个人懂中文，至于如何与客人沟通则要视乎情况。  

Connie说：香港的航空公司都是国际的航空公司，他们的员工有不同国籍，所以训练最主要是用英文，英文是我们的共通语言。所以一般训练、教材都是英文，如果客人需要讲中文，而自己（空乘人员）没有能力讲中文，可能会叫其他同事帮手，或者用最原始的方法，或者用笔写或画图，或者用身体语言代替。

对于有内地评论认为，国泰空服员乘外航去其他国家都应先讲普通话，Connie指如果航空公司是飞国际航线，一旦英文不是主要的语言，会造成沟通障碍，因为由机长到航空控制塔的共同言语都是英文，而转用中文的话，代表所有人都需长时间重新受训。

国泰空服人员：以言入罪

在国泰航空任职多年、化名Susan的空服人员对本台表示，有关录音不是涉事旅客拍，是有人偷录和公开空服人员在后舱闲聊的内容，形容事件是「以言入罪」。

Susan说：国泰说要调查事件，但几小时后就说员工违反公司守则而解雇，不符合正常程序的调查，不公开调查了甚么，有没有申辩机会等，只会造成人心惶惶。事件根本没有原告，用一段偷录和没有前文后理的录音，就说空服歧视不说英文的旅客，是上纲上线和以言入罪。我们在飞机上都不敢说话，也不敢与旅客交流。

她表示，国泰的空服来自不同国家，在疫情后重新聘请的旧空服，以日本、韩国和东南亚为主，英文是她们工作时的主要用语，同一航班有非中国籍的人员，大家会尽量用英文以示尊重。

国泰工会：对众多不实指控感痛心

针对事件，国泰空中服务员工会周三（24日）亦向成员发出内部电邮，提到对国泰空中服务员现时面对众多不实指控及网上传言「感痛心」；又提出根据「机舱服务指引」（Inflight Service Delivery Manual），如空中服务员在未经同意下被乘客拍摄及录影（filming or photographing），可向乘客提出删除有关内容，如遭拒绝可通知机长及机舱服务经理。又指公司政策表明对不守规乘客采取「零容忍」态度，并会采取一切可行措施确保员工处理相关事件时得到全面支持。工会称，本期望国泰会支持员工保护自己及提供相关指引，遗憾最终得到令人伤感的消息。

工会在电邮指，理解一众空中服务员现时心情沮丧，工会相信一众员工即使在人力短缺、疲惫飞行更表、「有竞争力」薪酬等的情况下，仍致力提供专业服务，又指正如国泰强调，空中服务员应包容接纳多元化及不同的生活方式，相信一众员工惯例均是平等对待来自不同文化背景的同事和乘客。

记者：董舒悦/陈子非　责编：李世民　网编：江复